Carta Servizi

ATI

AUTOLINEE INTERREGIONALI

Carta dei Servizi

Sulmona, 01.11.2012

SOMMARIO

ASPETTI GENERALI 3

1 PREMESSA 3

2 FINALITÀ DELLA CARTA 3

3 RIFERIMENTI LEGISLATIVI 4

4 PRINCIPI ISPIRATORI DELLA CARTA 4

5 PUBBLICAZIONE DELLA CARTA 5

6 PRESENTAZIONE DELL’AZIENDA 6

7 DIRITTI E DOVERI DEL VIAGGIATORE 6

8 INFORMAZIONE AGLI UTENTI 7

9 CONDIZIONI GENERALI TRASPORTO NAZIONALE 7

Aspetti generali

1 Premessa

La Carta della Mobilità è il documento che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e i clienti che ne usufruiscono. Essa nasce dalla Carta dei Servizi attraverso un percorso regolato da precise disposizioni di legge, il cui obiettivo fondamentale è la riqualificazione, di anno in anno, del rapporto che intercorre fra azienda e utenti. In questa prospettiva, l’analisi accurata delle variazioni della domanda di servizio e delle esigenze della clientela rappresenta lo strumento di lavoro adeguato per perseguire l’eccellenza.
La presente Carta è stata adottata dall’ATI Autolinee Interregionali PStar in attuazione dell’art. 2, comma 2, della Legge 11 luglio 1995, n. 273 (G.U. 11.7.1995, n. 160), sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27 gennaio 1994 (G.U. 22.2.1994, n.43) e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998 (G.U. n° 26 del 2/2/99).
L’ATI Autolinee Interregionali PStar adotta la presente carta della mobilità, prefiggendosi il miglioramento della qualità dei servizi erogati e il miglioramento del rapporto con i propri utenti, in conformità ai principi di qualità in materia di servizi pubblici per il raggiungimento dei seguenti obiettivi primari:
· Migliorare il rapporto con i viaggiatori;
· Migliorare la qualità delle proprie prestazioni.

2 Finalità della Carta

La Carta dei Servizi costituisce per gli utenti uno:
- strumento di conoscenza in quanto fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico, sulla struttura e sull’organizzazione dell’azienda, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sull’offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui l’utenza può relazionarsi con l’azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell’ambiente, sull’editing e sulla diffusione della carta; garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato; garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.
- strumento di partecipazione in quanto mette a disposizione dell’utenza uffici di relazione con il pubblico, che rappresentano i canali istituzionali di comunicazione tra l’azienda e i propri clienti;garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti.
- strumento di tutela in quanto garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da attivare in caso di violazione da parte dell’azienda dei diritti degli utenti ed in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall’azienda con la presente carta.

3 Riferimenti legislativi
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27/01/94) “Principi generali sulla erogazione dei servizi pubblici”
• Norma UNI 10600 (luglio 1997) “Presentazione e gestione dei reclami rientranti nell’ambito di applicazione della Carta della Mobilità”
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (30/12/98) “Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta della Mobilità pubblici del settore trasporti (carta della mobilità)”.

4 Principi ispiratori della carta
Eguaglianza e imparzialità. E’ esclusa ogni forma di discriminazione: l’azienda garantisce l’accessibilità ai servizi e alle strutture al pubblico gestite a tutti gli utenti, senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali. Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziate (ordinarie e in
abbonamento) che siano praticabili in base a criteri oggettivi e noti. Il miglioramento dell’accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell’Azienda, attraverso le azioni di miglioramento indicate nella presenta carta.
Continuità. L’azienda garantisce l’erogazione del servizio continuo e regolare, secondo l’orario applicabile pubblicato e diffuso (questo principio può essere condizionato dall’intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l’esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili). L’azienda garantisce la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione

programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l’apposizione di avvisi secondo i piani di comunicazione all’utenza definiti. In caso di necessità l’azienda si impegna ad attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio, dandone, del pari, tempestiva comunicazione. In caso di sciopero degli operatori, l’azienda si impegna a dare tempestiva, capillare e diffusa comunicazione dell’effettuazione del medesimo, garantendo l’effettuazione dei “servizi minimi” esplicitamente indicati nell’orario, nel rispetto della vigente normativa in materia di sciopero.
Trasparenza e partecipazione. L’azienda assicura l’informazione all’utenza secondo le modalità e le procedure indicate nella presente carta. L’azienda si impegna a istituire uffici e funzioni per la cura delle relazioni con il pubblico. L’azienda si impegna a valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dagli utenti, privilegiando il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associazioni dei Consumatori), quale strumento indispensabile al fine di indirizzare la propria politica di orientamento del mercato. L’azienda intende mantenere gli impegni assunti e verificare costantemente il livello di qualità erogata, rispettando le regole stabilite e aggiornando la carta dei servizi dando atto dei risultati conseguiti relativamente al livello di qualità promesso, secondo le modalità indicate nella presente carta.
Efficienza ed efficacia. L’azienda si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente carta, nonché a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella carta medesima. L’azienda si impegna a raccogliere ed analizzare dati di natura economico – gestionale, adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.
Attenzione all’ambiente. L’azienda, consapevole del ruolo svolto nell’ambito della mobilità, si impegna a migliorare continuamente l’impatto ambientale.

5 Pubblicazione della Carta
La Carta della mobilità è stata comunicata agli utenti mediante pubblicazione sul sito Internet www.autolineepstar,com – carta dei servizi e rimane a disposizione
• del pubblico presso gli uffici preposti della sede aziendale.
Le Società appartenenti all’ATI Autolinee Interregionali PStar hanno sviluppato e implementato un sistema qualità aziendale conforme alla norma per l’assicurazione qualità UNI EN ISO 9001:2008. Questa scelta deriva direttamente dalla convinzione, da parte dell’intera azienda, di voler offrire un servizio sempre migliore e nel rispetto delle aspettative dei propri clienti. Le Società appartenenti all’ATI Autolinee Interregionali PStar sono disponibili a tal proposito, a rendere noto il contenuto dei propri Manuali della Qualità a chi volesse prenderne visione presso le stesse sedi aziendali nelle quali è possibile consultare anche la presente Carta.

6 Presentazione dell’ATI Autolinee Interregionali PStar

Azienda PRESUTI GIANNI & c. S.n.c.
Sede legale SULMONA – VIA CIRCONVALLAZIONE ORIENTALE, 3
Sede operativa SULMONA (AQ) – VIALE DELL’INDUSTRIA, 25
C.F. e Partita IVA 01117490662
C.C.I.A.A. 23337
E-mail info@presuttibus.it (amministrazione e autolinee)
Sito Internet www.presuttibus.it

Azienda ITALIAN STAR S.r.l.
Sede legale ROMA – VIA M.D. ROSSI, 43
Sede operativa ROMA
C.F. e Partita IVA 08916711008
C.C.I.A.A. 00000000
E-mail info@italianstarsrl.com (amministrazione e autolinee)
Sito Internet www.italianstarsrl.com

7 Diritti e doveri del viaggiatore

Chi sceglie di usufruire del servizio di linea Castel di Sangro-Roccarao-Sulmona-Pratola-Roma ha il diritto a:
viaggiare in sicurezza e tranquillità;
accedere in modo semplice e tempestivo a tutte le informazioni relative al servizio;
usufruire di un servizio puntuale e regolare, compatibilmente con la viabilità stradale non controllabile dall’azienda;
viaggiare o attendere in un ambiente pulito e confortevole;
poter riconoscere facilmente il personale addetto al servizio;
rispetto delle disposizioni sul divieto di fumare sui mezzi pubblici;
facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a trenta giorni);
ottenere risposte certe e in tempi contenuti agli sportelli.
Chi sceglie di usufruire del servizio di linea Castel di Sangro-Roccarao-Sulmona-Pratola-Roma ha il dovere di
non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti di titolo di viaggio;
presentare il titolo di viaggio ad ogni richiesta del personale;
non cedere titoli di viaggio;
non occupare più di un posto a sedere;
non sporcare e non danneggiare i mezzi di trasporto nonché pareti, accessori e suppellettili,
pensiline ricovero utenti, porta orari fermate;
non tenere comportamenti tali da arrecare disturbo o danno ad altri passeggeri;
rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi di trasporto;
agevolare, durante il viaggio, le persone con ridotta capacità motoria e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati;
rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell’azienda nonché le indicazioni o le limitazioni stabilite dall’azienda;
rivolgersi al personale di servizio in caso di pericolo;
rispettare le avvertenze e le disposizioni impartite dagli operatori nello svolgimento del loro lavoro;
rispettare le norme che regolano le possibilità di trasporto di oggetti e di animali;
astenersi dallo svolgere attività commerciale o pubblicitaria, anche se a scopo benefico, sui veicoli, nelle pensiline e nelle altre aree di interesse per il servizio, senza autorizzazione scritta dell’azienda.
Chi non rispetta tali norme, e in particolare chiunque viaggi sprovvisto di regolare titolo di viaggio, incorre in sanzioni amministrative stabilite ai sensi di legge.

8 Informazione agli utenti

Per garantire all’utente una costante informazione sulle procedure e far conoscere le iniziative che possono interessarlo, l’utente può utilizzare i seguenti strumenti:
_ telefono diretto ai seguenti numeri, 086451715 dal Lunedì al Venerdì dalle ore 09,00 alle ore 12.30 e dalle 16.30 alle 19.00
3297396740 dal lunedì alla domenica dalle ore 10,00 alle ore 20,00.
_ elenco telefoni info e prenotazioni :www.autolineepstar.com
_ e-mail: info@autolineepstar.com
_ fax servizio continuo: 0864380505;
_ comunicazioni dirette al seguente recapito per via scritta – via Circonvallazione Orientale, 3 67039 Sulmona;
_ comunicazione al personale che ha contatto con gli utenti, che è in grado di fornire loro tutte le informazioni necessarie per avanzare un reclamo e/o una richiesta di rimborso o di risarcimento.

9 Condizioni generali trasporto nazionale

Le seguenti condizioni generali di trasporto sono valide per tutti i servizi di autolinea nazionale resi dalle Autolinee Interregionali PStar; le condizioni particolari riportate nei singoli quadri orario/tariffari prevalgono per la linea stessa sulle norme corrispondenti delle condizioni generali.

a) Orari
Tutte le informazioni pubblicate negli orari e nei depliants pubblicitari sono soggette a variazione; pertanto il passeggero è tenuto a chiederne conferma al momento della prenotazione. Il programma di esercizio pubblicato delle linee, potrà subire riduzioni nei periodi di Capodanno, Pasqua, 1° Maggio, Ferragosto e Natale: gli utenti sono pertanto pregati di accertarsi del programma definitivo per tali periodi, al momento della prenotazione.

b) Biglietti e tariffe
I documenti di viaggio sono nominativi e non possono essere ceduti. Devono essere esibiti ad ogni richiesta del personale di bordo, di assistenza e di controllo. Sono validi esclusivamente per la tratta, il giorno e la corsa per cui sono stati emessi. Alla partenza, i documenti di viaggio devono essere integri, non deteriorati e comprensivi di tutti i tagliandi. La tariffa applicabile è quella in vigore al momento dell´acquisto del biglietto e comunque quella indicata dal sistema automatico di prenotazione. In caso di smarrimento, furto, distruzione o deterioramento del titolo di viaggio già acquistato, il passeggero potrà viaggiare sulla corsa per la quale era nominativamente prenotato previa consegna ad una biglietteria della denuncia all’autorità, fermo restando l´acquisto di un nuovo biglietto.

c) Promozioni
Le tariffe “in abbonamento” sono offerte speciali valide su particolari periodi dell’anno o corse, e possono essere fisse o variare in base al momento in cui il biglietto viene acquistato.

d) Acquisto biglietti
Tutte le corse sono effettuate con acquisto obbligatorio e nominativo; anche ai fini di eventuali rimborsi o responsabilità è interesse dello stesso passeggero fornire il proprio nominativo completo al momento dell´acquisto del biglietto. I passeggeri sono tenuti a munirsi di documento di viaggio presso le apposite rivendite a terra, le quali contestualmente effettueranno la prenotazione del posto.
Sempre che vi sia disponibilità di posti non prenotati, è possibile acquistare il biglietto presso il personale di bordo.
E’ possibile l’acquisto online dei biglietti sul sito www.autolineepstar.com, seguendo il form di prenotazione, scegliendo di effettuare il pagamento con carta di credito.

e) Trasporto minori
I minori al di sotto di un mt di altezza non sono ammessi al trasporto se non accompagnati; per i ragazzi di età compresa fra i 8 ed i 18 anni, deve essere rilasciata una autorizzazione scritta da parte dei genitori o tutori.

f) Annullamento e rimborsi
L’ annullamento del biglietto deve avvenire almeno 15 minuti prima dell’orario di partenza prenotato, in orario di ufficio e
deve essere effettuato recandosi di persona presso la biglietteria dove è stato acquistato il biglietto oppure via mail info@autolineepstar.com o telefonicamente allo 3297396740.
In caso di annullamento del viaggio da parte del viaggiatore, questi ha diritto al rimborso del prezzo del biglietto nella misura dell’80% a condizione che l’annullamento sia registrato prima dell’orario di partenza prenotato.
L’annullamento da parte del viaggiatore dei biglietti a tariffa speciale, non dà diritto a nessun rimborso.
Essendo i biglietti nominativi, il rimborso sarà possibile esclusivamente in favore dell’identico nominativo che risulta quale intestatario del biglietto: ne consegue che non sarà possibile alcun rimborso per quei biglietti nei quali sia stata omessa al momento dell’acquisto l’indicazione del nome e cognome del passeggero, ovvero siano state riportate indicazioni astratte o generiche.
Le domande di rimborso dei biglietti acquistati devono essere trasmesse per iscritto all’indirizzo via Circonvallazione Orientale, 3 – 67.39 Sulmona (AQ) oppure via mail info@autolineepstar.com allegando il biglietto originale debitamente annullato e fotocopia documento d’identità indicando l’intestazione ed il codice IBAN del c.c. ove effettuare l’accredito. Il diritto al rimborso si estingue se non viene esercitato entro il termine di 2 mesi dopo la data dell’annullamento. I rimborsi saranno effettuati entro due mesi dalla data di ricevimento della richiesta, salvo casi che richiedano indagini conoscitive più lunghe.
Il rimborso di una tratta non usufruita di biglietti andata e ritorno sarà pari alla differenza tra l’importo totale del biglietto e l’importo di corsa semplice, detratta la penalità.
Il trasportatore non è tenuto al rimborso della parte del biglietto non usufruita a causa di impossibilità a proseguire il viaggio da parte del passeggero dovute al mancato rispetto da parte di questo delle disposizioni di legge dei vari stati attraversati, circa i documenti di espatrio, ovvero a causa imputabile al passeggero stesso (ad esempio se il passeggero non si ripresenta all’appuntamento fissato dopo la sosta di ristoro, ovvero deve discendere dal bus per motivi personali o di salute, ovvero se viene fatto discendere dal personale di bordo per molestie o ubriachezza ecc.)

g) Modifiche
Sui biglietti a tariffa ordinaria, può essere fatto il cambio data/corsa esclusivamente prima della partenza con un costo di 5 € e comunque per partenze entro i 30 giorni successivi la prenotazione originaria.
La modifica da parte del viaggiatore può essere fatta richiedendo direttamente alla PStar come precedentemente indicato per i rimborsi oppure deve avvenire in orario di ufficio e deve essere effettuata recandosi di persona dove è stato acquistato il biglietto.
I biglietti a tariffa speciale non possono essere né modificati né rimborsati.

h) Vettori
Sull´Orario Generale e sui titoli di viaggio sono indicati il nome del vettore capofila dell’ATI che effettua il servizio sulla
linea, pertanto il passeggero è tenuto a prenderne nota per eventuali richieste (rimborsi, reclami, ecc…) I vettori che effettuano il servizio sono descritti nel paragrafo 6 relativo alle presentazioni delle aziende, è opportuno da parte degli utenti, onde riconoscere il veicolo su cui prendere posto per il viaggio, prenderne nota. L´azienda che ha emesso il biglietto per un viaggio effettuato da veicolo di altro vettore agisce solo in qualità di rappresentante di quest´ultimo, e pertanto non è responsabile dei danni derivanti dalle prestazioni sue.

i) Bagagli
Il bagaglio e relativo contenuto non sono assicurati e viaggiano a rischio del passeggero, pertanto si consigliano i sigg. passeggeri a non trasportare oggetti di valore ovvero dotarsi di apposita polizza assicurativa. Ciascun viaggiatore pagante ha diritto al trasporto a proprio rischio di n. 1 bagaglio di dimensioni non superiori a cm 160 (lunghezza + larghezza + altezza) da sistemare nella bagagliera del pullman, ed un piccolo bagaglio a mano da sistemare nella cappelliera. Non sono ammessi bagagli contenenti liquidi. Compatibilmente con la disponibilità di spazio, possono essere accettati a bordo ulteriori
bagagli, previo il pagamento della tariffa prevista direttamente al personale di bordo, che dovrà rilasciare
formale biglietto-ricevuta. In caso di smarrimento, furto, manomissioni o danneggiamento, il vettore del quale venisse eventualmente dimostrata la colpa, sarà responsabile esclusivamente nei limiti massimi previsti dalla legge, vale a dire di Euro 103,3 per ciascun bagaglio, con il limite di Euro 206,6 per ciascun passeggero. Nessun responsabilità per il vettore per i bagagli a mano o per i bagagli non depositati nella bagagliera del pullman. Qualsiasi problema relativo al bagaglio deve essere immediatamente segnalato in via formale dal passeggero alla sede del vettore, qualora il bagaglio venisse ritrovato, sarà cura del passeggero venire a ritirarlo presso l´Ufficio Assistenza che gli verrà comunicato.

l) Fumo/soste di ristoro/toilette
E´ vietato fumare a bordo del pullman, sia nell´abitacolo che negli spazi chiusi (toilette, cabina, ecc.). I pullman sono normalmente dotati di toilette di bordo, costantemente a disposizione dei passeggeri. Nei viaggi notturni è prevista una sosta durante la notte presso area di servizio attrezzata, presso la quale i passeggeri possono anche usufruire dei servizi. I viaggiatori devono rispettare scrupolosamente la durata della sosta: ove non diversamente annunciato dal personale di bordo, la durata della sosta è fissata in 20 minuti.

m) Animali
Non è consentito il trasporto di qualsiasi tipo di animale nei servizi notturni. Nei servizi diurni (cioè quelli in cui la partenza avviene dopo le 05.00 e l’arrivo avviene prima delle 24.00 dello stesso giorno) è possibile trasportare appresso animali di piccola taglia purché siano tenuti per tutta la durata del viaggio in apposita gabbia da posizionare appoggiata ai piedi del sedile a fianco a quello occupato dal proprietario, lato finestrino, e previo pagamento del biglietto previsto per il bagaglio aggiuntivo. E’ obbligatorio la presentazione del tesserino sanitario dell’animale

n) Responsabilità del vettore e del passeggero
I vettori non si assumono responsabilità alcuna per ritardi o interruzioni del servizio o mancate coincidenze, se derivate da cause a loro non imputabili, come scioperi, maltempo, guasti meccanici, problemi di traffico, di percorribilità delle strade, di controlli dell´Autorità, ecc.
Qualora il servizio non sia stato effettuato o sia stato interrotto e sia dimostrata la responsabilità del vettore, il passeggero ha diritto comunque ad essere trasportato a destinazione o con la stessa corsa o con la prima corsa utile successiva, nonché al rimborso del 50% del biglietto qualora il ritardo sia stato di grave entità (oltre 2 ore per le linee diurne, oltre 3 ore per le linee notturne). In occasione di ritardi (come sopra) o interruzione o sospensione del servizio per fatto del vettore, qualora Il passeggero ritenga di proseguire autonomamente il viaggio con mezzi di trasporto alternativi, gli sarà riconosciuto il rimborso delle spese con il tetto massimo complessivo pari al doppio del prezzo del biglietto acquistato. I biglietti acquistati a
tariffa speciale non danno diritto ad alcun rimborso per i casi previsti sul presente articolo. Il passeggero è tenuto a risarcire tutti i danni ed i guasti causati ai veicoli, agli oggetti ed ai locali utilizzati per realizzare il servizio.

o) Assegnazione numero di posto
I passeggeri hanno la possibilità di occupare posti disponibili non essendoci assegnazione obbligatoria.

p) Riduzioni tariffarie
Sono applicabili le riduzioni tariffarie a Forze dell’Ordine nell’unità di sconto di € 1.50 su ogni singolo biglietto. I bambini sotto un mt. accompagnati da un adulto hanno la possibilità di trasporto gratuito.

q) Presentazione alle partenze
I passeggeri sono tenuti a presentarsi al punto di partenza almeno 10 minuti prima dell´orario previsto, salvo quando sia espressamente richiesto un anticipo maggiore nei periodi di alta stagione.

r) Servizi garantiti in caso di sciopero
In base alla vigente normativa, in caso di sciopero nel settore dei trasporti, verranno comunque effettuate le corse rientranti nei “servizi minimi garantiti”, che saranno tempestivamente comunicate di volta in volta agli utenti, tramite le biglietterie le agenzie viaggio e gli uffici di informazioni dell’ATI, nonché tramite gli Organi di Stampa.

s) Foro competente
Il contratto di trasporto, ivi compresa la responsabilità civile del trasportatore, è soggetto alla legge del Paese del trasportatore che ha svolto effettivamente il trasporto.
Per ogni eventuale controversia sarà competente il Foro di Sulmona.